E-hälsomyndighetens servicenivåer (SLA) 

1. Mål

Det övergripande syftet med detta SLA är att definiera och tydliggöra servicenivåer för E-hälsomyndighetens produkter och tjänster, inklusive den service och support som E-hälsomyndigheten tillhandahåller de aktörer som ansluter till myndighetens tjänsteplattform respektive utvecklar och förvaltar sådana IT-system.

2. Avgränsning

E-hälsomyndigheten tillhandahåller ett antal produkter till målgrupper inom vård och apotek för att möjliggöra åtkomst till myndighetens register. Användningen av flertalet av produkterna sker genom en systemleverantörs grafiska gränssnitt och                 E-hälsomyndighetens tjänstegränssnittet måste integreras i respektive system för att kunna användas enligt avsedd användning. Vissa produkter tillgängliggörs via web-gränssnitt som E-hälsomyndigheten tillhandahåller.

E-hälsomyndigheten tar inte ansvar för de delar som levereras av kundernas egen IT-organisation eller dess underkontrakterade leverantörer. Det innebär att E-hälsomyndighetens ansvar börjar och slutar i E-hälsomyndighetens tekniska gränssnitt.

Produkterna och dess underliggande tjänster/IT komponenter beskrivs mer utförligt i E-hälsomyndighetens handbok.

3. Servicenivåer

3.1 Tillgänglighet

Tjänsterna är öppna dygnet runt alla dagar.

Myndigheten har som mål att upprätthålla en tillgänglighet på 99,9 % på A-klassade system och 98 % på B-klassade system. Användarorganisationen äger dock inte rätt att göra gällande några påföljder gentemot E-hälsomyndigheten om inte nämnda tillgänglighet nås.

I målet för tjänstens tillgänglighet ingår inte planerade avbrott eller avbrott orsakade av yttre omständigheter utanför myndighetens kontroll. Till exempel:

• Avbrott till följd av ändringar hos kunden som direkt eller indirekt kan påverka funktionaliteten hos E-hälsomyndighetens register eller tjänster.
• Avbrott som orsakas av åtgärd, nätverkskomponenter, programvara eller maskinenheter utanför E-hälsomyndigheten och som  E-hälsomyndigheten ej ansvarar för.
• Avbrott till följd av force majeure-händelse.
• Avbrott till följd av planerade driftavbrott i form av servicefönster.

På E-hälsomyndighetens externa webbplats www.ehalsomyndigheten.se visas information och tidpunkter för våra servicefönster.

3.2 Support

3.2.1 Öppettider

E-hälsomyndighetens servicedesk erbjuder en samlad och enhetlig kontaktyta för hantering av inkommande ärenden rörande IT-tjänsten.

Servicedesk öppettider: helgfri måndag till fredag 08.00-18.00.

För kontaktuppgifter till servicedesk se www.ehalsomyndigheten.se.

3.2.2 Beredskap (utanför kontorstid)

E-hälsomyndigheten har beredskap utanför kontorstid. Beredskapen innefattar hantering och eskalering av incidenter enligt prioritet 1 och 2 (se prioriteringsmatris under punkt 3.3.2).

Övriga ärenden kan skickas in till myndigheten utanför kontorstid men omhändertas när servicedesk är bemannad.

För att nå beredskapen används Servicedesk telefonnummer och ”akut ärende” väljs.

3.2.3  Rapportering av fel och störningar

Servicedesk eller motsvarande funktion hos respektive aktör ansvarar för att rapportera in fel och incidenter kopplade till användning av myndighetens produkter till E-hälsomyndighetens servicedesk baserat på mottagna larm eller egna observationer. 

Vid indikationer eller misstanke om att ett allvarligt fel föreligger publicerar E-hälsomyndigheten ett meddelande om vilken eller vilka tjänster som berörs under driftinformation på myndighetens webb www.ehalsomyndigheten.se.

Utöver kommunikationen som läggs ut på webben sker kommunikation via förutbestämda maillistor samt till viss del via sms. Varje part är själv ansvarig för att säkerställa att kontaktuppgifter (mailadresser och telefonnummer) är aktuella och uppdaterade vid var gällande tid.     

3.2.4  Svarstider servicedesk

Myndighetens mål är att under ordinarie öppettider hantera inkomna ärenden enligt nedan:

Incidenthantering

Prioritet	Hantering
1	Felsökning påbörjas omgående. Felrättning pågår även utanför ordinarie öppettider.
2	Felsökning påbörjas omgående. Felrättning pågår även utanför ordinarie öppettider.
3	Felsökning påbörjas snarast möjligt. Återkoppling inom 3 arbetsdagar.

 

Ärendehantering

Prioritet	Hantering
5	Service request. Återkoppling inom 5 arbetsdagar.

 

Ovanstående svarstider omfattar endast de ärenden som är kompletta vid registrering och inte kräver uppföljning och förtydligande från kund.

1.1.1 Prioritering

Prioritering av incidenter och ärenden baseras på ITIL ramverkets prioriteringsmatris.

1.2 Supporthantering

E-hälsomyndigheten arbetar med en supportprocess som inkluderar hantering av både incidenter och service requests.

• En incident är varje händelse som inte omfattas av den vanliga tjänsteleveransen och som orsakar, eller kan orsaka, avbrott eller sänkt kvalitet i tjänsten.
• En service request är en händelse i form av en beställning eller förfrågan av IT-relaterad karaktär.

Målet med processen är att hantera inkomna ärenden med minsta möjliga påverkan på verksamheten och användning av myndighetens tjänster. Läs mer om E-hälsomyndighetens supportprocess och prioriteringsmatris till höger på denna sida. 

2. Uppföljning

Uppföljning kring efterlevnad av SLA görs löpande. Varje kvartal sammanställs en rapport över antalet registrerade Service Request och incidenter.

3. Releasehantering

E-hälsomyndigheten har parallellt två aktuella versioner av tjänsteplattformen i produktion. Externa system kan endast använda tjänster från ett och samma versionspaket.

3.1  Releasetyper

Inom E-hälsomyndigheten finns två typer av Release:

Extern release: Release som får innehålla förändringar som kräver anpassning av anropande system.

Intern release: Release som endast får innehålla förändringar som inte kräver anpassning av anropande system. Antalet kan variera under året beroende på de förutsättningar/behov som råder.

3.2  Releasebeteckningar

Releasebeteckningen beskriver vilken typ av release det är. Förändring av nivå 1 innebär en extern release som kräver anpassning av anslutande system. Nivå 2 innebär att det är en intern release som inte kräver anpassning av anslutande system.

Nedan följer ett exempel av varje releasetyp:

• Nivå 1: Release 17.1 - beskriver releasetyp extern release
• Nivå 2: Release 17.1.2 - beskriver releasetyp intern release

3.3 Kommunikation vid release och ändringshantering

Releaseinformation publiceras i E-hälsomyndighetens handbok eller på annat sätt som E-hälsomyndigheten anvisar i god tid innan respektive release oavsett typ. Utöver kommunikationen som publiceras i handboken sker kommunikation via förutbestämda maillistor samt till viss del via sms. Varje användarorganisation är själv ansvarig för att säkerställa att mailadresser och telefonnummer är aktuella och uppdaterade vid var gällande tid.

4. Definitioner och förkortningar

Term	Definition
NMI	Nationella Medicinska Infomationssystem
ITIL	Information Technology Infrastructure Library
Major incident	Allvarlig incident
Service request	Tjänsteförfrågan

Versionshistorik

 

Supportprocessen hos E-hälsomyndigheten

Här kan du läsa om hur supportprocessen för IT-tjänster inom E-hälsomyndigheten fungerar. Servicedesk tar emot och registrerar ärendena samt bevakar att de blir lösta inom utsatt tid.   

1. Kategorisera och prioritera kundärende

Kundärende registreras i ärendehanteringssystemet, där varje ärende får en unik ärendeidentitet. Denna ärendeidentitet ska alltid anges vid fortsatt kontakt med myndigheten gällande ärendet.

Servicedesk kategoriserar, prioriterar och gör en första riskbedömning av kundärendet. Ärendena kategoriseras och prioritetriteras enligt nedan ITIL matris.

Prioriteringsmatris enligt ITIL

Prioritet 1: Definition
Hela eller vital del av E-hälsomyndigheten tjänster står helt still eller riskerar att stå helt still. Hela vård- och/eller apoteksmarknaden är påverkad eller riskerar att påverkas om inte incidenten rättas till omedelbart. Incidenter som medför eller kan medföra stor påverkan på patientsäkerheten.

Prioritet 2: Definition
Del av E-hälsomyndigheten tjänster står helt still eller kan bara arbeta hjälpligt det vill säga incidenten har eller kommer att få påtaglig negativ påverkan för stora delar av vård och/eller apoteksmarknaden. Incidenter som medför eller kan medföra viss påverkan på patientsäkerheten.

Prioritet 3: Definition
Del av E-hälsomyndigheten tjänster har eller kommer att få störning av mindre karaktär men vård och/eller apoteksmarknaden kan arbeta i stort, det vill säga incidenten medför begränsad påverkan. Incidenter som inte påverkar patientsäkerheten.

Prioritet 4: Definition
Övriga incidenter av mindre karaktär, som inte har någon direkt eller mycket ringa påverkan för vård- och apoteksmarknaden

Prioritet 5: Definition
Service request

2. Utreda och lösa kundärende

Om ärendet inte kan lösas direkt hos servicedesk eskaleras det till 2nd och/eller 3rd linesupport. När lösning är klar slutgranskas ärendet vid behov och kund meddelas.

3. Major incident

Om en incident bedöms vara av arten prioritet 1 eller 2 ska rutin för major incident startas. Major incident rutinen ingår i ordinarie supportprocess men innehåller utöver ordinarie processteg att en major incident manager tillsätts som har möjlighet att eskalera de resurser som behövs för att lösa incidenten samt aktivera utökad kommunikationsplan och eskalera till krisledningen om behov finns.

4. Kris

Om det uppstår störningar eller avbrott i tjänsteproduktionen som bedöms vara längre än två (2) timmar har E-hälsomyndigheten möjlighet att kalla in krisledningen för bedömning om det är en krissituation eller om det finns risk för att en krissituation uppstår. En krisrutinen aktualiseras om eller när krisledningen beslutar att situationen är en kris.

Krisledningen består av ett antal fasta roller inom myndigheten och är ansvariga för att bedöma och analysera ett uppkommet läge och i samverkan med berörda ansvariga chefer och/eller krischefen fatta beslut om åtgärder. Utöver ett krisledningsverktyg finns det krisplaner framtagna för prioriterade delar av myndighetens verksamhet som ett övergripande stöd för krisledningen att hantera en krishändelse på ett rationellt och mobiliserat sätt.